「認識合わせ」の危険な罠
「ここまでの内容で、認識は合っておりますでしょうか？」
この質問でお客様から力強い頷きをもらった時の安堵感。しかし、その安心感こそが数週間後の「ちゃぶ台返し」の序曲かもしれません。
念入りに確認したはずなのに、後から「話が違う」と言われる。お客様の言うことがコロコロ変わり、提案の作り直しに疲弊している...
この記事では、お客様との間に決して崩れない強固な「合意の橋」を架けるための本質的なコミュニケーション術をご紹介します。
なぜ、お客様の「YES」は信じてはいけないのか
完璧な提案書を手に意気揚々と向かった先で、こんな言葉を聞いたことはありませんか？
「あー、本当にごめんなさい。先週の後、部長から横やりが入っちゃって...状況が変わったんですよね」
お客様の「認識」は動的
お客様の認識や組織の状況は、生き物のように常に変化し、揺らぐものです。一週間前の「YES」は、翌日には変わっているかもしれません。
担当者は組織の一部
あなたが商談で話している担当者は、組織という巨大な生き物の、ほんの一つの細胞に過ぎません。その場限りの「YES」を100%信用するのは危険です。
"言質取り"から"思考のパートナー"へ
変化し続けるお客様の認識とズレを起こさないためには、「認識が合っているか」を確認するのをやめ、「お客様自身に深く考えてもらう」アプローチに切り替えることが重要です。
多くの営業
お客様を問い詰める"探偵"のように「こうですよね？」「間違いありませんね？」と言質を取ろうとします。
成功する営業
患者を診察する"医者"のように「別の角度から」質問を重ね、お客様自身も気づいていなかった課題の全体像をあぶり出します。
あなたの役割は単なる"提案屋"ではありません。お客様が課題解決のために考えなければいけないことを、一緒に考える"思考のパートナー"になることです。
明日から使える2つの質問テクニック
①曖昧な言葉を「2択」で具体化
「その『非効率』というのは、例えばAとB、どちらのイメージに近いでしょうか？」と選択肢を提示し、課題の解像度を上げます。
②「5W2H」で課題を立体的に
When（いつから）、Who（誰が）、Where（どこで）などの視点で質問を投げかけ、課題の背景を浮き彫りにします。
まずは「認識は合っておりますでしょうか？」という言葉を封印し、代わりに「もう少し深く理解したいので、別の角度から質問してもよろしいでしょうか？」と切り出してみましょう。
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